Работа с возражениями в продажах: как отрабатывать возражения клиентов

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с возражениями в продажах: как отрабатывать возражения клиентов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Когда клиент использует данное возражение, многие продавцы допускают ошибку и спрашивают над чем он хочет подумать, или что не его устраивает. Но говоря «подумаю», покупатель занимает позицию защиты и важно сначала избавиться от этой позиции.

За этим возражением могут стоять следующие ситуации:

• это дорого по бюджету;
• клиент торгуется и пытается сбить цену;
• клиент уходит от взаимодействия.

Решение: сначала отсечь стратегические возражения торга. Если клиент утверждает, что дорого, еще раз проговорите ему выгоды и ценность продукта. Далее сделайте паузу и посмотрите на клиента. Клиент увидит, что торговаться вы не намерены. Это может помочь сохранить первоначальную стоимость и не понижать цену.

Если ваш клиент после того, как вы продемонстрировали ему выгоды и ценность товара/услуги, неудовлетворён и утверждает, что цена для него высокая, тут две ситуации:

• клиенту дорого по бюджету;
• клиент сравнивает ваш продукт с другим продуктом.

После этого необходимо работать либо с бюджетом, либо приводить аргументы в защиту вашего товара на фоне других.

Решение: дать понять клиенту, что цикл сделки уже завершен. Используйте в диалоге с клиентом фразу: «Да, я с вами согласен. Обязательно нужно подумать и не принимать поспешных решений. Давайте я вам отправлю дополнительную информацию об этом продукте?» После этого клиент расслабляется, так как думает, что цикл сделки уже завершен. Далее, спросите: «Как вам продукт в целом? Что нравится/не нравится?». Клиент ответит, и вы узнаете, что было завуалировано за возражением «я подумаю».

Причины возражений клиентов

Почему у клиентов возникают сомнения? Потому что им приходится отдавать деньги. Поставьте себя на место потребителя – вы тоже полны недоверия, когда нужно расставаться с кровными, а выгоды сомнительны. Так и клиент, поэтому его нужно переубеждать.

В основе правильной стратегии убеждения лежат причины возражений. Устраняя причину, мы устраним и последствия, и так сможем закрыть сделку. Итак, наш ТОП – чаще всего клиенты возражают, потому что:

1. Аргументы менеджера неубедительны либо потребитель с ними не согласен
2. Не устраивают условия – доставка, сервис, прочие
3. Не устраивает цена – слишком дорого или он не располагает нужной суммой
4. Нет потребности в предлагаемом товаре или услуге
5. Сегодня не самый удачный день, у клиента плохое настроение
6. Намерены торговаться, «выбить» скидку или бонус, дополнительную услугу
7. Самоутверждаются. Есть такой тип дотошных людей, которым сложно что-то доказать

Часть из них можно отработать, например, за счет разъяснения характеристик и свойств, изменения условий, предоставления скидки. Но чтобы понять перспективы, причины нужно установить.

Что такое возражения в продажах и как их преодолеть?

Возражение в продажах – это опровержение вашего нынешнего потенциального клиента в процессе продажи, в котором прямо указывается причина, по которой он не будет покупать у вас в данный момент. Среди прочего, это могут быть проблемы с ценой, полезностью продукта или нехватка времени для общения с вами в настоящее время.

Каждый опытный продавец понимает одну важную вещь:

Получить возражение от клиента – это хорошо! Это означает, что у потенциального клиента достаточно интереса, чтобы по крайней мере взаимодействовать с вами, вместо полного отказа вам. Для вас, продавца, возражение в продажах – это возможность узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента и найти более эффективные способы сообщить ему о ценности вашего предложения.

Как действовать при возражениях в продажах:

Чтобы справиться с возражениями в продажах, вы должны быть готовы к тому, что вас ждет, внимательно прислушиваться к своему потенциальному покупателю и продемонстрировать, что вы действительно понимаете его опасения. Чтобы научиться справляться с возражениями, вам необходимо подготовить ответы на распространенные опровержения со стороны потенциальных клиентов, чтобы вернуть себе преимущество.

Продавцы часто борются с возражениями из-за фактора неожиданности, который их сопровождает – вы этого не ожидали! Если вам нужно знать, как справиться с любыми возражениями в продажах, эти стратегии помогут убрать шокирующий поворот в вашем взаимодействии с покупателем и вернуть вас к завершению сделки.

1. Внимательно выслушайте возражение. Вы можете подумать, что быстрый ответ – лучшая тактика, но гораздо лучше внимательно прислушиваться к тому, что говорит потенциальный покупатель, чтобы не делать предположений о том, чего он хочет/что он имеет в виду.
2. Найдите время, чтобы понять возражение. Задайте дополнительные вопросы о том, что они означают, поскольку часто ваш потенциальный покупатель не раскрывает своих реальных возражений. Вместе с ним исследуйте корень проблемы, которая его сдерживает.
3. Составьте ответ, в котором будет рассмотрено его самое большое возражение. Как только вы его поймете, опровергните его опасения. Если вы сможете преодолеть этот барьер, звонок, вероятно, продолжится с меньшим сопротивлением.
4. Постарайтесь разрешить его возражения в режиме реального времени. Чем лучше вы сможете сразу же удовлетворить возражения клиента, тем выше вероятность, что он продолжит следовать за вами в процессе продажи.
5. Ответы должны быть четкими и по существу. Длинный ответ, в котором вы продолжаете и продолжаете, вряд ли будет хорошо воспринят, а вместо этого будет рассматриваться как более «продающий» и менее подходящий для решения проблем покупателя.
6. Не торопитесь. Выдумывание вещей на месте может доставить вам неприятности; покупатели могут это почувствовать, и это вызовет такой уровень недоверия, который, по всей вероятности, положит конец торговому звонку. Если вам нужна дополнительная информация, спросите или найдите ее.
7. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение. Не думайте, что вы удовлетворили его только потому, что он принимает то, что вы говорите. Спросите своего потенциального покупателя, что он думает о том, что вы сказали, и помогли ли вы развеять его опасения. Это может помочь вам приблизиться к закрытию или, если необходимо, перейти к решению дальнейших проблем, которые у покупателя есть.
8. Создайте документ по управлению возражениями. В этом документе должны быть перечислены 25 основных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, а также ответ в 1–3 предложения на каждое. Если вы работаете в команде, работайте над этим проектом вместе.
9. Практикуйте ответы на возражения и запоминайте их. Вам не нужно повторять их дословно, но вы должны, по крайней мере, запомнить их, чтобы у вас была прочная основа и вы могли каждый раз давать уверенные и убедительные ответы.
10. Настройте свой список возражений для рынка. На каждом рынке есть свои возражения, и, если вы не будете к ним готовы, вы проиграете сделку кому-то из конкурентов. Сортируйте свои возражения по группам по рынку и добавляйте возражения, полученные только из определенных областей.

Лучший способ овладеть этими стратегиями – практиковать их при продаже. Но вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы научитесь работать с возражениями. Вот возражения, которые вы будете регулярно видеть в продажах.

На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:

• конкретизировать возражение;
• понять, насколько клиент компетентен (это поможет для пятого шага);
• направить мысли клиента в нужное русло;
• показать свою экспертность.

Итак, давайте вспомним, что говорил клиент:

«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».

Какие напрашиваются вопросы? Например:

1. О чем вы хотите рассказывать в блоге?
2. Что бы вы рассказали читателям в первую очередь?
3. На какой уровень качества ориентируетесь?
4. Какой объем каждой статьи?
5. Какие цели у вашего блога?

Теперь пойдет тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и озвучил свой бюджет. Они явно не сходятся, иначе бы возражения не возникло. Чтобы склонить клиента в нашу сторону, нам помогут следующие уточняющие вопросы:

1. Как вы думаете, из чего складывается стоимость создания?
2. Вы знаете нашу цену. Как считаете, почему она именно такая?
3. Что, кроме цены, для вас важно?
4. Когда вам необходимо начать вести блог?

Шестой шаг: закрыть на целевое действие

Следующий шаг после аргументации – закрыть на целевое действие. Это примерно как призыв к действию на посадочных страницах (только не нужно озвучивать таймер). Наша задача здесь –перевести клиента через черту.

Основной принцип – ставить вопрос так, чтобы вам не могли ответить «нет».

В случае из нашего примера целевое действие – подписать договор о сотрудничестве.

Возможные варианты закрытия:

Почему скрипты могут не работать?

Клиенты иногда приходят и говорят: «У других бизнесов скрипты работают, а у меня нет. Как так?»

Могу назвать несколько возможных причин.

• Сопротивление изменениям

Люди привыкли общаться интуитивно, и на скрипт им перейти сложно. Они будут сопротивляться переменам: рассказывать, что они и так знают, как им работать, игнорировать рекомендации скрипта.

Так было в моей практике, когда мы вводили скрипты на входящий звонок в фитнесе World Class. Менеджеры работали в компании по 10 лет, и мы очень много времени потратили на то, чтобы отработать сопротивление.

• Не провели обучение

Сотрудникам просто выдали текст сценария и не научили, как по нему работать, не объяснили, какой результат мы хотим получить и чем в этом помогает каждый шаг.

• Нет регулярного анализа

Мы не практикуем «тайного покупателя» и не знаем, на каком этапе провисает наша продажа.

Таким образом, в 9 случаев из 10 неработающий скрипт — симптом того, что мы не продумали его внедрение. Или уступили сотрудникам, которые говорили «Да мы и так нормально работаем», вместо того чтобы провести обучение и получить результат.

Как отрабатывать возражение «Дорого»?

Клиент может сказать «Дорого» или «Я подумаю». Что мы можем сделать в этой ситуации?

• Выслушать и присоединиться

Примеры готовых скриптов продаж: «Да, на первый взгляд может так показаться. Уточните… » или «Всегда важно подумать перед тем, как принять решение. Подскажите…»

• Уточнить

«В пределах какой суммы вы планировали покупку?»

• Аргументировать

«С вашего позволения хочу рассказать, из чего складывается цена» или «Давайте поступим так. Я отправлю вам гайд (презентацию, предложение), вы посмотрите и уже завтра примете окончательное решение»

• Закрыть

Алгоритм работы с возражениями потребителей

Мы приведем основные этапы проработки возражений:

1. Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний. Вы должны дать потенциальному покупателю выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
2. Теперь нам надо согласиться с аргументами покупателя. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена. Менеджер должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством и длительным сроком службы. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.
3. Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.
4. Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается в своем отказе. Расскажите ему вновь о продукте, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.
5. Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашего товара, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.

Давайте рассмотрим, как именно необходимо себя вести при возникновении сопротивления со стороны клиента на примере наиболее часто возникающих возражений.

Чтобы было проще проводить переговоры и отрабатывать возражения, мы подготовили для вас готовые шаблоны:

Я подумаю

1. Над чем именно вы хотите подумать?
2. У вас могут быть сомнения, это нормально. Что вас смущает? Давайте вместе подумаем.
3. Часто говорят «Я подумаю», когда хотят вежливо отказаться. Скажите, пожалуйста, что именно вам не понравилось?

Слишком дорого

1. С чем вы сравниваете?
2. Какая цена для вас приемлема?
3. Да, у нас не самые дешевые услуги, но она обусловлена качеством, в стоимость включено сервисное обслуживание…
4. Почему вы считаете что наши услуги дорогие?

Куплю, если сделаете скидку 30-40%

1. Всегда можно поискать варианты удешевления услуг. С чем связано такое желание?
2. К сожалению, просто так у нас нет возможности давать скидку, но у нас есть следующие предложения удешевления: … (можно предложить акции, уменьшить перечень предоставляемых услуг)

Хочется дешевле/Бюджет ограничен

1. Стоимость наших услуг рассчитана, мы можем ее снизить за счет уменьшения предоставляемых услуг (уточняете каких).
2. Какая цена для вас приемлема?

Предложение не интересно

1. А что, если благодаря этому предложению вы увеличите продажи на 20%?
2. Если не секрет, почему считаете, что вам это не подойдет?

Всё понял, я подумаю

1. Возможно, остались еще вопросы, которые вы хотели бы обсудить?
2. Я правильно понимаю, что в целом предложение устраивает и все понравилось? Над чем хотите подумать?

Мне предлагали дешевле

1. Вы же понимаете, качественная услуга не может стоить дешево.
2. Вы уверены, что вам предлагали качественные услуги? Чем обусловлены гарантии?
3. Давайте сравним наше предложение с конкурентом по пунктам, а вы выберите важные и вычеркните неважные для вас услуги?

Пришлите коммерческое предложение

1. Вы же хотите получить предложение конкретно по вашей компании, а не презентацию с общими фразами? Поэтому я предлагаю обсудить детали и провести для вас презентацию.
2. Давайте сначала проведем презентацию, потому что там мы сразу детально обсудим предложение именно по вашей компании.

Уже работаю с другой компанией

1. Именно поэтому давайте мы озвучим наше предложение, вы сможете сравнить условия работы.
2. Уверен, в прошлом вы уже меняли поставщиков, когда предлагали более выгодные условия. Давайте обсудим наше предложение.

Начать обработку возражений можно на этапе знакомства с вашей компанией на сайте. Напишите нам, чтобы специалисты Веб-Центра увеличили конверсионность ваших посадочных страниц.

Фразы, которые не стоит использовать после возражения, потому что они стали раздражать клиентов.

«Поверьте мне»

Такую фразу использовали уличные торговцы, когда хотели заманить прохожего. «Поверьте, мой товар самый лучший и самый дешёвый на этом рынке». Но почему клиент должен верить? Такая фраза укрепилась в сознании как неискренняя, поэтому лучше убрать её из лексикона продавца.

«Давайте начистоту»

После этого выражения в голове клиента засядет вопрос: «То есть, до этого вы врали?» Туда же можно отнести фразу «Это я вам говорю не как продавец, а как обычный человек». Её любят использовать менеджеры, пытаясь сблизиться с собеседником. Однако эта уловка легко считывается и часто бывает неприятна.

«Я попробую что-нибудь сделать»

Менеджеры часто говорят такую фразу, чтобы придать значимость своим действиям. Он как бы преувеличивает нестандартность данной ситуации и хочет вызвать у клиента чувство долга за «особенную» услугу. Лучше сказать «это нетипичная задача, я выясню, как её решить».

«Вы не поняли»

Лучше в принципе избегать этой фразы и заменить её «давайте я уточню» или «наверное, я не точно выразился(ась)».

Если на торговую точку заглянул человек, который возражает, но не спешит уходить, вероятность в том, что он в покупке заинтересован, достаточно высока. Скорее всего, он нуждается в консультации.

• По инерции. Многие отказываются от консультации на автомате. В таком случае, нужно подойти к клиенту еще раз, возможно, он созрел для диалога.
• Отказ, сопровождающийся сомнениями. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, указать, чем именно продукт сможет помочь потребителю.
• Готов приобрести товар, но есть одно «Но». Предложение на 99 % устраивает потребителя, но есть одна причина, по которой он не решается совершить покупку. Задача менеджера, акцентировать внимание клиента на достоинствах продукта, которые попросту затмевают один незначительный изъян.
• Готов купить, но не сегодня. Существует две причины, по которых клиент может сделать такое возражение: банальная ложь или отсутствие времени/денег.
• Твердое «Нет». Не стоит переубеждать клиента, который категорически отказывается покупать продукт. Скорее всего, он в нем просто не нуждается.

Работа с возражениями в общей схеме продаж

Работа с возражениями клиентов (отработка, преодоление, борьба с ними) – это действия продавца, цель которых – устранение осознанных или бессознательных препятствий, из-за которых человек не может решиться на покупку. По сути, каждый торговец должен быть мастером по работе с возражениями, знать их типы, понимать этапы деятельности, иметь заготовленные ответы на самые популярные их варианты.

Если разбирать постепенно процесс продажи, то обработка возражений идёт в нем четвертым пунктом. Клиент может начать сопротивляться, прослушав презентацию товара. Впрочем, человек иногда слушает молча, тогда это сигнал к завершению сделки. Однако подобное поведение – большая редкость. Люди чаще всего хотят, чтобы их убеждали, вот тут продавец и начинает работу с возражениями. Вообще, то, что они появились – это уже хорошо, значит, клиент заинтересован, ему небезразличен продукт (потому человек и спорит). А у продавца есть дополнительный шанс представить товар во всей красе. Однако, ответив неправильно, вы рискуете и провалить реализацию.

Для достижения лучших результатов в работе с возражениями воспользуйтесь несколькими рекомендациями:

1. Досконально изучите продукт, станьте в этом экспертом (включая знание аналогов, предлагаемых конкурентами). Тогда ни одно возражение не вызовет у вас затруднений, легко ответите на любой вопрос.

2. В первую очередь продайте себе. То есть сами для себя четко определите все ценности продукта и список проблем, которые можно закрыть, обладая им. Убежденность в том, что предлагаете нечто классное, необходима, она поможет успешным продажам.

3. Не решайте за клиента. То, что в продукте хорошо с вашей точки зрения, для покупателя, возможно, вообще не имеет значения. Также и наоборот. Каждый ищет качества и характеристики, ценные именно для его конкретного случая.

4. Начинайте хвалить продукт с выгод от его приобретения, озвучивание цены оставьте на потом.

5. Смело задавайте уточняющие вопросы, чем больше, тем лучше. Так вы скорее поймете, почему возникло возражение, и к какому типу оно относится.

6. Сразу смотрите на клиента не как на источник дохода, а как на человека, имеющего свой некий опыт, запросы, проблемы. Поняв, что именно ему нужно, вы озвучите самое подходящее предложение и повысите шансы на успешную продажу.

7. По возможности выбирайте для работы растущие рынки и компании, торгующие товарами высокого спроса. Тут проще отвечать на возражения. А вот при большой конкуренции и снижающейся потребности даже опытному продажнику проявить свои качества очень тяжело.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Похожие записи:

• Набор кодов ОКВЭД — Розничная торговля непродовольственными товарами
• Какие налоги платят ИП и ООО на УСН
• Как приватизировать квартиру: пошаговая инструкция